RI-FJP  Centro de Estudos de Políticas Públicas (CEPP)  CEPP – Artigos de periódicos 

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Título: As percepções da qualidade de serviços: uma aplicação do método Servqual nas pousadas de Ouro Preto
Autor: Ramos, Maria Damiana
Teixeira, Luiz Antônio Antunes
Vieira Filho, Nelson A. Quadros
Afiliação: -
Centro universitário UNA
Fundação João Pinheiro
Data: 2003
Descritores: Hotelaria
Serviços
Qualidade
Ouro Preto (MG)
Keywords: Hospitality
Services
Quality
Palavras-Chave: Método Servqual
Modelo de lacunas
Percepção da qualidade
Resumo: O setor de hospitalidade vem sendo alvo de constantes mudanças devido a crescente exigência dos clientes. A qualidade passou a ser um item relevante para o turista que, independente do motivo da viagem, espera da pousada em que se hospedará um bom nível de serviços. A cidade de Ouro Preto, pela sua importância histórico-cultural, cria no turista uma grande expectativa, em torno dos atrativos que serão encontrados. Cabe ao setor de hospedagem. buscar atender às necessidades básicas de seus clientes, apoiando-se no bom desempenho de sua equipe. A hospitalidade deve ser exercitada dentro dos mais elevados princípios éticos. Atualmente, as empresas hoteleiras, buscam oferecer um atendimento superior ao dos seus concorrentes. Ao contrário de investir altas somas de dinheiro em pesquisas, as grandes organizações estão procurando ouvir mais os seus clientes. Nesse sentido, os hotéis possuem uma facilidade maior, devido ao constante contato com clientes. As pousadas, por serem menores e apresentarem serviços simplificados, poderão atingir mais rapidamente um grau de conhecimento das expectativas dos seus clientes. Dessa forma, ficará mais fácil tornar-se mais forte no rnercado. o presente trabalho, verifica a Qualidade de serviço ofertada pelas Pousadas de Ouro Preto - MG. Para se chegar a um diagnóstico fiel da situação, utilizou-se do instrumento Servqual, criado e desenvolvido por PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY (1988, 1991, 1994). A partir desse instrumento, adaptou-se os dois questionários aplicados com os clientes e proprietários / gerentes das pousadas. O resultado da pesquisa, ofereceu dados para fazer uma comparação dos itens de qua1idade, segundo as duas amostras e identificar a lacuna existente.
Abstract: The hospitality sector has been subject to constant change due to increasing demand from customers. The quality has become an important item for the tourist who, regardless of the reason for travel, waiting in the inn that host a good level of service. The city of Ouro Preto, for its historical and cultural importance, the tourist creates great expectations around the attractions to be found. It is up to the hosting industry. seek to meet the basic needs of their customers, relying on the good performance of his team. Hospitality should be exercised according to the highest ethical principles. Currently, hotel companies, seek to provide superior service to their competitors. Unlike investing large sums of money on research, large organizations are looking to hear more of their customers. In this sense, the hotels have a larger facility due to constant contact with customers. The lodges, being smaller and present simplified services, may soon reach a level of knowledge of the expectations of their customers. Thus, it is easier to become stronger in rnercado. The present work verifies the quality of service offered by the Pousadas de Ouro Preto - MG. To get a true diagnosis of the situation, we used the SERVQUAL instrument, created and developed by PARASURAMAN, Zeithaml and Berry (1988, 1991, 1994). From this instrument, adapted to the two questionnaires with customers and owners / managers of the inns. The survey results offered data to make a comparison of items qua1idade, according to the two samples and identify the gap.
Referência: VIEIRA FILHO, N. A. Q.; RAMOS, M. D.; TEIXEIRA, L. A. A. As percepções da qualidade de serviços: uma aplicação do método Servqual nas pousadas de Ouro Preto(MG). Reúna: Revista de Economia da UNA, Belo horizonte, v. 8, n. 1, p. 23-32, 2003.
ISSN: 2179-8834
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